Meningkatkan
kinerja
Kali
ini anda akan mempelajari cara membuat ukuran-ukuran kinerja. Anda juga akan
mempelajari kesalahan umum yang berhubungan dengan ukuran kinerja dan bagaimana
ukuran tersebut mendorong peningkatan kinerja.
MENGUKUR KINERJA
Frase “ukuran kinerja” secara intuitif
memuaskan, tetapi menakutkan. Secara simultan anda merasa nyaman karena
berpikir bahwa anda dapat mengukur hasil, sedangkan anda menjadi tertekan jika
anda membayangkan prospek pembuatan ukurannya. Kunci untuk menghindari konflik
ini terletak pada pemahaman tentang bagaimana ukuran tersebut dibuat.
Kecendrungan yang umum terjadi adalah mengukur
hasil akhir. Ada beberapa masalah dengan pendekatan ini:
1. Tidak semua hasil dapat diukur
2. Ukuran lain yang bermanfaat ada yang
terlupakan
Tidak
Semua Hasil Dapat Diukur
Asumsi jika sasaran anda adalah meningkatkan moral
karyawan. Hal ini sangat sulit untuk diukur. Tentu saja anda dapat mensurvai
karyawan anda sebelum dan sesudahnya, tetapi ada banyak faktor yang
mempengaruhi moral selain dari usaha anda. Salah satu yang paling penting
adalah kerangka berpikir karyawan anda pada hari-hari dilakukannya survai
tersebut.
Apakah karyawan tersebut sedang bertengkar dengan
pasangannya? Apakah anaknya sedang sakit? Apakah mobilnya sedang rusak? Atau
apakah karyawan tersebut memiliki perasaan bahwa segala sesuatunya baik-baik
saja? Semua faktor tersebut mempengaruhi moral karyawan pada hari dilakukannya
survai. Adanya pengaruh eksternal ini membuat nilai survai tersebut tidak valid
dan dapat dipertanyakan.
Ukuran Lain Yang Bermanfaat Ada Yang Terlupakan
Beberapa tahun belakangan
ini kita melihat peningkatan dramatis dalam penggunaan pemetaan proses (process mapping) dan pemetaan biaya
berdasarkan aktivitas (activity-based
costing) untuk menetapkan ukuran kinerja. Kedua alat tersebut dirancang
untuk mengidentifikasi hal-hal yang berlebihan serta ketidakefesienan pada
sistem dan pedetaan.
BAHASA SEDERHANA
Process mapping adalah suatu metode yang
digunakan untuk menilai efektivitas pendekatan yang sekarang digunakan dalam
menyelesaikan suatu tugas. Disebut process mapping karena memberikan peta
visual dari berbagai tindakan dalam suatu proses. Tindakan tersebut didaftar urut
berdasarkan yang dilakukan, lalu dianalisis untuk meningkatkan efisiensi.
BAHASA
SEDERHANA
Activity based costing melihat semua proses yang
terlibat dalam penawaran suatu produk atau jasa kepada pelanggan Anda.
Penetapan biaya ini melihat biaya semuanya dari pemasara, penyampaian, sampai
pada poperwork akhir. Activity based costing bahkan juga memeriksa biaya
penagihan ke pelanggan, biaya kelambatan pembayaran, dan biaya pemrosesan
faktur pemasok serta pembayaran kepada pemasok.
Kedua alat ini sangat bagus
untuk menciptakan gagasan dalam perbaikan kinerja dan membuat ukuran kinerja.
Salah satu alasan mengapa
pendekatan ini sangat efektif adalah karena pendekatan ini memungkinkan Anda
untuk membuat proyek yang lebih kecil. Meskipun mungkin perlu waktu
bertahun-tahun untuk mencapai hasil akhir Anda, tetapi seringkali hanya perlu
waktu beberapa hari atau minggu untuk meningkatkan satu tahapan dalam proses
tersebut.
Setiap keberhasilan akan
mendekatkan tim Anda ke sasaran keseluruhan. Setiap kesuksesan akan memperkuat
keyakinan tim Anda bahwa mereka akan berhasil dalam skala yang lebih besar.
Kombinasi dari kedua elemen tersebut, keberhasilan dan keyakinan, akan
mempercepat pencapaian hasil yang Anda inginkan.
Sekarang saya akan
mengindetifikasi beberapa alat yang bermanfaat untuk membuat ukuran yang
memiliki tanda sebagai ukuran kinerja yang efektif. Ukuran tersebut haruslah :
Ø
Kuantitatif
Ø
Mudah dipahami
Ø
Seimbang
Ø
Mudah dipantau
Ø
Sering dipublikasikan
KUANTITATIF
Anda
harus dapat menghadirkan ukuran yang numerik. Waktu, tingkat kesalahan, tingkat
retensi, unit yang diproduksi, absensi, biaya dan profitabilitas merupakan
semua ukuran yang dapat digunakan untuk memberikan gambaran numerik. Sebagian
besar dapat diadaptasi dalam berbagai situasi operasional.
Misalnya,
tingkat retensi dapat diterapkan baik kepada pelanggan maupun karyawan. Tingkat
kesalahan dapat diterapkan untuk fungsi produksi dan admistrasi. Kecepatan
sangat bermanfaat dalam mengukur respon terhadap pelanggan seperti halnya
dengan mengukur ketepatan waktu informasi dari departemen akuntansi.
Kuncinya
adalah bahwa semua ukuran tersebut kuantitatif. Ukuran dapat dinyatakan dalam
presentase, jumlah kinerja aktual atau interval waktu. Bentuk presentasi
numerik tidaklah sepenting kemampuan untuk mengkuantitatifkan ukuran.
TIP
Jika
anda memiliki masalah dalam membuat ukuran yang kuantitatif, Anda biasanya melihat
pada hasil yang salah. Seringkali Anda melihat pada hasil yang terlalu luas.
Pecahlah hasil tersebut menjadi komponen-komponen yang lebih kecil dan Anda
mendapatkan hasil yang dapat Anda ukur.
MUDAH DIMENGERTI
Salah
seorang klien saya membuat program kompensasi insentif untuk seluruh personil
produksi dan admistrasi. Mereka menggunakan beberapa ukuran untuk mendukung
sasaran keseluruhan mereka, yaitu profitabilitas yang menigkat. Salah satu
ukurannya adalah “tingkat kembalian dari rata-rata modal yang digunakan” (return on average capital employed).
Saya
mengetahui kalau mereka menggunakan ukuran ini pada waktu wakil presiden
direktur sumber daya manusianya meminta bantuan saya untuk mengkomunikasikan
konsep tersebut. Langkah pertama itu pada awalnya menimbulkan lebih banyak
pertanyaan daripada pemahaman.
Setelah
membantunya merencanakan suatu komunike, saya menawarkan suatu observasi. Saya
mengatakan kepadanya bahwa tidak ada karyawan pabrik yang dapat mengaitkan
pekerjaan sehari-hari mereka dengan pencapaian ukuran tersebut. Dua tahun
kemudian, ia mengatakan kepada saya bahwa predisi saya ternyata benar; karyawan
memandang pembayaran insentif sebagai bonus hari raya.
Karyawan
Anda harus dapat memahami ukuran tersebut dan mengaikannya dengan pekerjaan
mereka sehari-hari. Jika mereka tidak dapat melakukannya, ukuran tersebut tidak
akan membantu untuk meningkatkan kinerja.
Seimbang
Kita
semua pernah mendengar cerita horor yang menunjukkan betapa pentingnya sasaran
yang seimbang. Saya pernah menjumpai suatu perusahaan yang menetapkan target
penjualan yang agresif tanpa mempertimbangkan aspek produksi, pelayanan dan
keuangan dalam pengambilan keputusannya.
Konsekuensitragisnya
adalah mereka kehilangan pelanggan yang mereka dapatkan dengan perjuangan
berat. Mengapa? Mereka gagal menepati janji yang dibuat oleh bagian penjualan
dan pemasarannya.
Saya
pernah menjumpai perusahaan-perusahaan yang memiliki fokus yang sangat sempit
dengan mengurangi biaya operasional
pengantaran produknya sehingga mereka menbuat pelanggan marah. Anda
dapat membayangkan kecewanya seorang pelanggan yang menggunakan sistem
persediaan just-in-time jika
pengantarannya ditunda.
Untuk membantu Anda
menghindari kesalahan ini, saya mereferensikan sebuah buku untuk Anda, yang
ditulis oleh David Norton dan Robert Kaplan yang berjudul The Balanced Scorecard. Buku ini memberikan wawasan yang berharga
dalam penetapan sasaran yang seimbang. Jangan terintimidasi oleh kenyataan
bahwa pendekatan tersebut dirancang untuk digunakan pada level paerusahaan.
Konsep tersebut dapat digunakan pada setiap level organisasi.
TIP
Buatlah
karyawan Anda waspada terhadap bahayanya jika terlibat dalam pembuatan sasaran
tanpa mempertimbangkan secara penuh implikasinya terhadap pencapaian. Hal ini
akan membantu mereka menjadi semakin berhasil dan juga membantu Anda
menghindari masalah yang seringkali berasal dari karyawan Anda karena kurang
berhati-hati.
MUDAH DIPANTAU
Anda
ingin memilih ukuran yang memungkinkan pemantauan hasil secara harian atau
paling tidak mingguan. Ada korelasi langsung antara frekuensi posting hasil dengan intensitas fokus
karyawan Anda. Jika Anda hanya melakukan posting
hasil sebulan sekali, saya dapat menjamin jika karyawan Anda akan kehilangan
wawasansasaran kinerja mereka. Dengan pikiran seperti itu, marilah kita
mengindetifikasi beberapa ukuran untuk memantau retensi pelanggan.
Retensi
pelanggan merupakan sasaran yang bermanfaat, tetapi bukan satu-satunya yang
dapat digunakan untuk pemantauan secara harian atau mingguan. Terdapat banyak
aspek dari retensi pelanggan yang memberikan kemungkinan untuk melakukan
pengukuran secara harian :
Ø Respon terhadap permintaan pelanggan
Ø Waktu untuk memecahkan masalah pelanggan
dengan memuaskan
Ø Jumlah bagian rusak yang dikirimkan
Ø Kesalahan penagihan
Ø Kesalahan pengiriman
Pilihlah
ukuran di mana karyawan tersebut dapat mengendalikannya. Lalu posting hasilnya secara harian.
PERINGATAN
Karyawan
yang harus bertanggung jawab atas hasil yang berada diluar kendalinya akan
hidup dalam ketakutan. Sangatlah sulit untuk menjadi produktif jika Anda
mengkuatirkan masa depan Anda.
Jika
anda bingung mengapa pemantauan harian sangat penting, posisikan diri Anda
sebagai karyawan. Boss Anda memposting hasil kerja Anda setiap hari. Di mana
Anda memfokuskan enerji Anda? Tentu saja pada ukuran yang dipantau tersebut.
Sistem
pemantauan yang paling baik adalah sistem yang memungkinkan karyawan untuk memonitor
kinerjanya sendiri. Nilai sistem memonitor diri sendiri (self monitoring system) tersebut bermata dua. Pertama, sistem
tersebut memungkinkan karyawan untuk mencapai sasarannya. Kedua, karyawan
cenderung untuk lebih mempercayai hasilnya jika ia memverifikasi dirinya
sendiri.
SERING DIPUBLIKASIKAN
Anda
mungkin sudah membuat ukuran yang paling mungkin, memantaunya setiap hari dan
masih juga belum mencapai perbaikan kinerja yang diharapkan. Mengapa? Karena
informasinya tidak disebarkan. Inilah yang terjadi pada salah satu klien saya.
Klien
ini adalah produsen product specially
yang bergerak dalam perancangan dan pemanufakturan produk pesanan pelanggannya.
Salah satu ukuran yang digunakan dalam departemen produksinya adalah “efisiensi
produksi”, yaitu presentase pekerjaan yang selesai hari itu versus pekerjaan
yang direncanakan untuk hari itu.
Setiap
hari seseorang yang berada di kantor menghitung efisiensi produksi dan
memposting hasilnya pada papan pengumuman di pabrik. Orang yang melakukan tugas
tersebut juga bertanggung jawab terhadap jaringan komputer. Suatu hari ia
mengalami masalah dengan jaringan tersebut dan lupa memposting hasil tersebut.
Pada hari berikutnya hal yang sama terulang lagi. Pada hari ketiga lupa lagi
memposting ukurannya. (sungguh menakjubkan betapa cepatnya kebiasaan yang baik
itu hilang begitu saja?) selama 3 bulan berikutnya kami mengamati terjadi penurunan
profitabilitas perusahaan. Mengapa? Ternyata dengan tidak adanya umpan balik
akan membuat karyawan produksi tidak dapat melihat sasarannya.
Alasan
yang lain yang sama pentingnya adalah mengapa harus memposting informasi secara
harianhal tersebut memungkinkan karyawan untuk mengalami rasa berhasil yang lebih sering. Setiap kali kita
mencapai sasaran, kita mengalami perasaan puas. Jangan pernah merampas salah satu aspek pekerjaan yang
paling memuaskan bagi karyawan Anda tersebut. Sering-seringlah umpan balik
kepada mereka.
Kinerja saat ini
Sekarang
saatnya untuk mengukur kinerja saat ini. Berikut ini adalah contohnya.
Sasaran
klien perusahaan konstruksi adalah meningkatkan aliran kas. Studi mengenai
proses produksi dan penagihan menunjukkan bahwa diperlukan waktu 3 minggu untuk
menagih pelanggan setelah pekerjaan selesai. Tiga minggu merupakan tingkat
kinerja saat ini.
BAHASA SEDERHANA
Tingkat kinerja saat ini merupakan hasil yang Anda
capai hari ini. Hasil tersebut menjadi patok duga jika Anda dan karyawan Anda
akan mengukur hasil dari inisiatif perbaikan. Dengan setiap keberhasilan baru,
Anda akan menaikkan tingkat kinerja saat ini dan patok duga tersebut digunakan
dalam pengukuran Anda.
KINERJA YANG DIINGINKAN
Jika
Anda mengidentifikasi kinerja saat ini, Anda memiliki dasar yang solid untuk
menetapkan sasaran perbaikan. Anda akan melontarkan pertanyaan pada diri Anda sendiri
seperti, “seberapa besar perbaikan yang seharusnya ditargetkan?” atau
“bagaimana saya mengetahui apakah target saya agresif atau tidak realistis?”
pertanyaan yang terakhir ini sangatlah penting.
Jika
anda menetapkan sasaran yang tidak realistis, Anda menyebabkan kegagalan bagi
karyawan Anda, perusahaan Anda dan diri Anda sendiri. Saya tidak menemukan hal
yang lebih buruk daripada kondisi seperti itu. Berikut ini ada beberapa gagasan
mengenai cara menghindari masalah tersebut.
Pertama,
apakah sasaran itu akan meningkatkan kepuasan pelanggan? Mungkin merupakan
pertanyaan yang aneh jika Anda menjalankan fungsi hutang. Namun tindakan Anda
dapat mempengaruhi harga barang yang dibeli perusahaan Anda dan ketepatan
pengantaran barang tersebut.
Jika
Anda menyebabkan pemasok Anda melakukan pekerjaan admistrasi yang berlebihan,
memperlambat pembayaran atau tidak merespon termin pembayaran yang mereka
minta, Anda membatasi kemampuan perusahaan Anda untuk mendapatkan pengurangan harga
dimasa mendatang. Anda juga menyebabkan pemasok memiliki alasan untuk
menurunkan prioritas pengiriman kepada perusahaan Anda. Kedua akibat tersebut
akan mempengaruhi kemampuan perusahaan Anda untuk melayani pelanggannya dengan
baik.
Kedua,
lakukan analiasis biaya manfaat (cost
benefit analysis). Jika anda merasa tidak nyaman dalam melakukan analisis
ini pada departement Anda sendiri, mintalah bantuan dari departement akuntansi.
Sasaran Anda tidaklah realistis jika biaya untuk mencapai sasaran melebihi
manfaat yang diperoleh.
Ketiga,
apakah kerangka waktu untuk mencapai sasaran tersebut realistis? Jangan salah
mengerti; anda seharusnya memilih kerangka waktu yang agresif. Hanya pastikan
kerangka waktu tersebut realistis.
Bagaimana
Anda mengetahui apakah Anda melewati batas? Lihatlah probabilitas
keberhasilannya. Saya menggunakan 50 % sebagai panduan. Jika saya memiliki
peluang untuk meraih keberhasilan sebesar 50 persen (atau lebih), saya
menggangapnya agresif. Jika probabilitas keberhasilannya kurang dari 50 %, maka
hal tersebut tidaklah realistis.
TIP
Mintalah
karyawan Anda untuk berpartisipasi dalam penetapan sasaran. Keterbiasaan mereka
dengan pekerjaan tersebut akan membantu Anda mencegah terjadinya kesalahan yang
merugikan. Partisipasi mereka dalam keputusan akan meningkatkan komitmen mereka
untuk mencapai sasaran
Asumsikan
bahwa karyawan Anda berhasil dan mencapai tingkat kinerja yang diinginkan.
Lalu?
PERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGAN
Akhir-akhir
ini ada banyak tulisan mengenai perbaikan yang berkesinambungan.
BAHASA SEDERHANA
Perbaikan berkesinambungan (continuous impprovement) menjelaskan sasaran untuk
menjadi apa yang kita kerjakan sehari-harinya lebih baik. Jika diterapkan pada
organisasi, hal tersebut mencangkup semua segmen operasional perusahaan.
Pentingnya
perbaikan yang berkesinambungan melebihi keunggulan bersaing perusahaan Anda,
karena hal tersebut memungkinkan karyawan Anda untuk menikmati :
Ø Keanekaragaman pekerjaan mereka
Ø Peluang untuk belajar
Ø Kepuasan menghadapi tantangan baru
Ø Kepuasan melakukan pekerjaan yang berharga
Ø Kebanggaan karena dikaitkan dengan perusahaan
yang berhasil
Jika
Anda tidak menaikkan standar kinerja setelah setiap keberhasilan yang dicapai,
maka Ada akan menghilangkan peluang untuk mengalami kepuasan kerja yang lebih
tinggi. Anda juga merampas keberhasilan keuangan perusahaan Anda dan pengakuan
yang seharusny a Anda terima sebagai pemimpin yang berharga pada organisasi
Anda.
Beberapa
karyawan mungkin menentang usaha Anda untuk menaikkan standar tersebut. Anda
bahkan mendengar komentar seperti “Ngapain
susah-susah? Jika kita mencapai sasaran, ia akan menetapkan sasaran yang
lebih tinggi. Tidak ada akhirnya.” Jika Anda tidak menemukan cara untuk
memperbaiki apa yang sudah Anda lakukan, akhirnya Anda akan melakukan pekerjaan
yang sama terus setiap harinya sampai akhir karir Anda. Anda tidak akan
mempelajari sesuatu yang baru dan Anda tidak akan mengalami rasa berprestasi.
Nilai Anda bagi perusahaan dan diri Anda sendiri akan terus menurun dan
akhirnya Anda akan mengancam kelangsungsn finansial Anda sendiri.
Bahasa
dalam pernyataan ini memfokuskan pada apa yang penting bagi karyawan; kepuasan
kerja, ketenaga kerjaan dan keberhasilan finansial. Dengan memberikan motif
“mementingkan diri sendiri”, Anda menaikkan minat karyawan untuk meningkatkan
kinerjanya.
REKAP 30 DETIK
Ukuran
kinerja haruslah ;
Ø Kuantitatif
Ø Mudah dimengerti
Ø Seimbang
Ø Mudah dipantau
Ø Sering dipublikasikan
Ø Spesifik pada usaha kerja karyawan individual
Ø Dinyatakan dalam kineja saat ini dan kinerja
yang diinginkan
Ø Ditingkatkan segera setelah kineja yang
diinginkan tercapai
Sumber : Purtwengker,Dale.Ten Minute Guide To Performance appraisals
Fandy Tjiptomo .2002. Penuntun Sepuluh Menit Penilaian Kinerja. Yogyakarta : Andi
